Le client est roi. Tel est le credo de nombreuses entreprises. Chez Retarus, c’est le principe \u00ab\u00a0Customer first\u00a0\u00bb qui nous guide. Dans le domaine de l’assistance et des op\u00e9rations informatiques en particulier, les d\u00e9fis \u00e0 relever sont nombreux.<\/p>
Cela commence avec l’assistance informatique, qui fait partie chez Retarus du service IT Delivery. De nombreux clients existants n’ont plus \u00e0 l’esprit le d\u00e9tail de l’impl\u00e9mentation de nos services dans leur environnement, car ceux-ci, une fois correctement configur\u00e9s, ne n\u00e9cessitent g\u00e9n\u00e9ralement que peu d’entretien. Des ann\u00e9es plus tard, lorsqu’un probl\u00e8me survient, les employ\u00e9s initialement impliqu\u00e9s ne travaillent peut-\u00eatre plus dans l’entreprise.<\/p>
Il est donc de premi\u00e8re importance d’avoir de v\u00e9ritables techniciens au sein de l’assistance, capables d’orienter le client dans la bonne direction en posant des questions cibl\u00e9es si n\u00e9cessaire. C’est pourquoi l’assistance Retarus emploie exclusivement des \u00ab\u00a0Retariens\u00a0\u00bb \u00e0 diff\u00e9rents niveaux et sur plusieurs sites, et non des prestataires de services externes. C’est la seule fa\u00e7on de garantir que le client est entre de bonnes mains d\u00e8s le d\u00e9but et que les demandes existantes sont r\u00e9solues aussi vite que possible et surtout de mani\u00e8re satisfaisante.<\/p>
Lorsque l’assistance classique ne parvient pas \u00e0 r\u00e9soudre une question plus complexe, c’est une partie de ping-pong exasp\u00e9rante qui commence dans de nombreuses entreprises avec des demandes de pr\u00e9cisions internes de la part des experts de l’entretien\/des op\u00e9rations informatiques (ITO) aupr\u00e8s de l’assistance, puis du client. Le tout se r\u00e9p\u00e9tant assez souvent. Gr\u00e2ce aux accords de niveau de service (SLA), cela peut aller assez vite. Mais pour le client, c’est tr\u00e8s stressant et les coll\u00e8gues n’appr\u00e9cient gu\u00e8re cette exp\u00e9rience.<\/p>
Afin de r\u00e9pondre \u00e0 des demandes clients aussi complexes de mani\u00e8re rapide et comp\u00e9tente, il existe au sein du service informatique de Retarus un d\u00e9partement sp\u00e9cial qui fait le lien entre l’assistance r\u00e9guli\u00e8re et les op\u00e9rations informatiques.<\/p>
Le service Application Support<\/strong> est compos\u00e9 d’ing\u00e9nieurs exp\u00e9riment\u00e9s et communicatifs, sp\u00e9cialis\u00e9s dans les diff\u00e9rents domaines de service et communiquant directement avec le client afin de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re rapide et cibl\u00e9e. En cas de doute, ils peuvent aussi communiquer directement avec les \u00e9quipes en charge du d\u00e9veloppement et des produits. Ainsi, les processus complexes tels que les bugs ou les demandes de fonctionnalit\u00e9s peuvent \u00eatre signal\u00e9s et prioris\u00e9s d’une mani\u00e8re orient\u00e9e vers le client. Par cons\u00e9quent, nos produits sont toujours tr\u00e8s proches des clients et \u00e9voluent en permanence en fonction de leurs besoins.<\/p> Autre particularit\u00e9, le service Application Support prend \u00e9galement en charge diff\u00e9rentes t\u00e2ches DevOps, comme la gestion des versions logicielles. A l’heure du CI\/CD (int\u00e9gration continue et livraison continue), il est de plus en plus difficile de pr\u00e9voir avec pr\u00e9cision l’impact d’un d\u00e9ploiement sur le client. L’exp\u00e9rience et la proximit\u00e9 de l’\u00e9quipe Application Support avec les clients permettent \u00e0 Retarus de mieux \u00e9valuer les risques \u00e9ventuels li\u00e9s \u00e0 une nouvelle version et de communiquer proactivement les informations correspondantes \u00e0 l’avance.<\/p>