BSH si affida a Retarus per comunicare con i clienti

BSH è il più grande produttore di elettrodomestici in Europa e una delle aziende leader di settore a livello mondiale. Oltre a marchi noti in tutto il mondo, come Bosch e Siemens, nonché Gaggenau e Neff, il portafoglio BSH comprende anche una serie di marchi a diffusione locale, tra cui Thermador, Balay, Profilo, Constructa, Pitsos, Coldex e Zelmer.

L’azienda si è trovata ad affrontare una sfida complessa, ossia creare una piattaforma e-mail centralizzata per tutti questi marchi, che fosse in grado di inviare con affidabilità grandi volumi di e-mail transazionali ai clienti. Questi messaggi riguardano, ad esempio, la programmazione degli appuntamenti durante la gestione delle garanzie, lo svolgimento di sondaggi di mercato o la comunicazione con “Home Connect”, il portale intelligente dell’azienda. E-mail programmatiche di questo tipo vengono generate da una serie di sistemi diversi. L’accorpamento della comunicazione in un’unica piattaforma implicava il collegamento di circa una dozzina di applicazioni aziendali basate sul cloud, la maggior parte delle quali stata sviluppata dall’azienda stessa, con l’inclusione di applicazioni e servizi offerti da fornitori esterni.

Per BSH si è trattato del primo sistema di messaggistica centralizzato implementato a livello aziendale. A molti servizi mancavano le caratteristiche tecniche necessarie per inviare grandi volumi di e-mail in modo indipendente, senza contare la difficoltà legata al fatto di dover integrare tutte le soluzioni indipendenti utilizzate dai vari marchi BSH in modo ragionevole e pratico. L’obiettivo non era quindi solo centralizzare l’intera gamma di comunicazioni e-mail ai clienti gestita dalle applicazioni aziendali preesistenti, ma anche centralizzare l’organizzazione di tali comunicazioni. Era necessario evitare l’hosting esterno degli account e-mail, in parte a causa di problemi di sicurezza, e garantire un elevato grado di deliverability, prerequisito irrinunciabile per impedire che i messaggi venissero classificati come spam.

BSH era alla ricerca di una soluzione scalabile che fosse anche capace di elaborare senza difficoltà grandi quantità di messaggi nelle ore di punta. Il fornitore selezionato doveva anche essere in grado di offrire una gestione professionale della reputazione, oltreché un servizio tanto flessibile da consentire il collegamento di altre applicazioni in qualsiasi momento.

Dopo una approfondita valutazione, l’azienda ha deciso di avvalersi del servizio Transactional Email offerto da Retarus, un partner di fiducia con cui BSH collaborava già da svariati anni in altri settori. La procedura di attuazione è stata eseguita come una serie di successive “applicazioni per applicazione”.

Non sono stati registrati particolari problemi durante questa fase, stando a quanto dichiarato da Manfred Eder, responsabile dei servizi di messaggistica e comunicazione di BSH Group. BSH aveva incaricato Juan José Martinez Moreno dell’implementazione. “La transizione è stata completata senza problematiche di carattere tecnico. La piattaforma di Retarus è stata collegata direttamente per mezzo di interfacce standard come SMTP e REST. Questo rende tutto molto più semplice, soprattutto considerando le diverse applicazioni in uso nell’azienda.” Ci sono voluti approssimativamente sei mesi per migrare circa 12 applicazioni alla nuova configurazione, comprese l’esecuzione di test estensivi e l’implementazione svolta in varie fasi.

Le difficoltà emerse sono state soprattutto di natura organizzativa: “Quando si uniscono così tanti processi di comunicazione, è essenziale chiarire di quale processo si tratta”, spiega Eder. Durante la procedura di installazione, BSH ha costantemente ricevuto da Retarus un supporto e una consulenza molto competenti su questi temi, così come su quelli puramente tecnici.

• Flessibilità e scalabilità
• Supporta un elevato volume di e-mail
• API per e-mail transazionale
• Consulenza con competenze in materia di sviluppo
• Data center locali certificati
• Livello di servizio assicurato contrattualmente (SLA)

Uno dei principali vantaggi del servizio Transactional Email è la gestione completa della reputazione. Oltre a numerose misure tecniche, il servizio comprende anche certificazioni come la Certified Sender Alliance (CSA). In questo modo, non solo si garantisce il costante monitoraggio e l’ottimizzazione del flusso di dati da parte degli specialisti e-mail di Retarus, ma si assicura anche che il maggior numero possibile di e-mail venga recapitato con affidabilità nella casella di posta dei destinatari. È infatti essenziale evitare che le e-mail programmatiche vengano erroneamente classificate come spam dai provider di servizi e-mail, soprattutto in caso di comunicazioni di importanza critica con i clienti, come le conferme di appuntamenti.

Oltre al fatto che i servizi vengono eseguiti nei data center tedeschi in conformità alle severe direttive sulla protezione dei dati, secondo Eder il fattore determinante nella scelta è stato il solido know-how tecnico messo a disposizione dal provider: “Retarus dispone di un proprio team di sviluppatori di grande competenza, che possono rispondere alle nostre specifiche richieste in modo tempestivo”.

Tramite la Messaging Platform di Retarus, BSH usufruisce ora di una gestione efficiente e globale della posta elettronica per tutti i suoi marchi e mercati. Oltre alla gestione dell’invio di e-mail, le aziende ora stanno anche collaborando alla ricezione della posta in entrata. Non appena i clienti di BSH rispondono a un’e-mail avviata da un’applicazione, questi messaggi vengono ricevuti anche attraverso la Secure Email Platform di Retarus. Innanzitutto, i messaggi in entrata indirizzati ai diversi marchi BSH vengono reindirizzati ad un dominio centrale tramite la “riscrittura degli indirizzi”. In questo modo i messaggi possono essere elaborati più facilmente dal team centralizzato BSH di assistenza clienti. Prima ancora che le e-mail vengano recapitate nella casella di posta in arrivo, entra in gioco un altro servizio del portafoglio di Retarus. Ogni e-mail viene controllata attentamente dalla funzionalità di protezione antivirus multifase di Retarus Email Security.