BSH choisit Retarus pour l’envoi d’e-mail transactionnel

La société BSH est le premier fabricant européen d’appareils électroménagers et représente l’une des plus grandes entreprises du secteur à l’échelle du globe. Outre les marques connues mondialement comme Bosch et Siemens ou encore Gaggenau et Neff, le portefeuille de marques de BSH englobe également une multitude de marques locales telles que Thermador, Balay, Profilo, Constructa, Pitsos, Coldex et Zelmer.

La société s’est retrouvée face à un défi de taille : établir une plateforme de messagerie centralisant pour assurer p.ex. l’envoi de mail de toutes ces marques permettant d’envoyer en toute fiabilité de grands volumes de mails transactionnels de clientèle. Outre la prise de rendez-vous, la gestion des cas de garantie inclut également des sondages client ou la communication en lien avec le propre portail Smart Home de l’entreprise, « Home Connect ». La génération de ces messages est issue de quantité de systèmes différents : afin de pouvoir concentrer la communication (c’est-à-dire envoyer des mails) sur une seule et même plateforme, il était nécessaire d’établir une connexion à une bonne douzaine d’applications commerciales basées sur le cloud en grande partie auto-développées, mais également à des applications/services proposés par d’autres prestataires.

Pour l’envoi d’e-mail transactionnel ou de mails pour applications, il existait auparavant aucun système de messagerie centrale chez BSH. De nombreuses solutions ne présentaient tout simplement pas les capacités techniques pour envoyer des mails en masse de manière indépendante. Par ailleurs, le défi consistait à rassembler de manière judicieuse toutes les solutions indépendantes des marques de BSH. L’objectif était donc une centralisation non seulement technique, mais également organisationnelle de l’ensemble de la communication client par des applications.
Les boîtes de messagerie hébergées en externe devaient être évitées, principalement pour des raisons de sécurité. Bien entendu, un haut niveau de probabilité de distribution constitue par ailleurs une condition de base pour garantir que les messages ne soient pas classés en tant que spams. De cette manière on évite l’ envoi de mail inefficaces.

BSH était donc à la recherche d’une solution évolutive capable de traiter sans problème de grandes quantités de messages, même pendant les heures de pointe. Un autre défi principal consistait à trouver une solution professionnelle de gestion de réputation côté fournisseur. Il s’agissait également de trouver une solution suffisamment flexible pour intégrer à tout moment des applications supplémentaires.

Au terme d’une analyse approfondie, une décision a été prise en faveur de Retarus Transactional Email , un partenaire de confiance avec lequel BSH travaille déjà depuis de nombreuses années dans d’autres domaines. Lors de l’implémentation, une procédure successive « application par application » a été respectée.

Nous n’avons rencontré aucun problème notable lors de la procédure, se souvient Manfred Eder, Responsable de l’équipe de services de communication et de messagerie chez BSH. Du côté de BSH, la transition a été confiée à M. Juan José Martínez Moreno. « La transition technique s’est déroulée sans problème. La plateforme Retarus se connecte directement par le biais d’interfaces standard comme SMTP ou REST. Cela nous facilite grandement la tâche, en particulier compte tenu de la multitude d’applications différentes que nous utilisons ». Six mois nous ont suffi pour une douzaine d’applications au total, en procédant à la transition par étapes et en incluant des tests minutieux.

Les défis à relever étaient principalement d’ordre organisationnel : « La mise en commun d’une telle quantité de processus de communication nécessite toujours une clarification de l’un ou l’autre des processus », explique Eder. Au cours de l’intégration, nous avons toujours bénéficié d’une assistance et de services de conseil très compétents de Retarus autour de ce sujet, en dehors des questions d’ordre purement technique.

• Flexibilité et évolutivité
• Services de conseil avec savoir-faire en matière de développement
• Centres de données locaux vérifiables
• Garantie contractuelle du SLA (accord de niveau de service)

Parmi les principaux avantages de Retarus Transactional Email , citons la solution complète de gestion de réputation. Outre de nombreuses mesures d’ordre technique, on compte également des certifications comme par exemple la CSA (Certified Sender Alliance). Celles-ci permettent de garantir que le plus de messages possible atteignent en toute fiabilité les boîtes de réception des destinataires, en plus de la surveillance et de l’optimisation en continu du trafic de données par les spécialistes en messagerie de Retarus. Dans le cadre d’une communication client primordiale comme par exemple lors de prises de rendez-vous, il convient en effet d’éviter à tout prix une classification erronée des messages dans le dossier de spam du côté du fournisseur de services de messagerie.

D’après Eder, outre l’exécution des prestations depuis les centres de données allemands et le respect de règles strictes de protection des données, la robustesse du savoir-faire technique du fournisseur s’est avérée cruciale : « Retarus dispose d’une équipe de développeurs de haut niveau, pouvant toujours réagir rapidement à nos besoins individuels ».

Grâce à la connexion à la Messaging Platform de Retarus, la société BSH utilise à l’heure actuelle une gestion de la messagerie globale efficace couvrant toutes les marques et tous les marchés. Outre l’envoi d’e-mail transactionnel ou du mail pour applications, les entreprises travaillent désormais également ensemble au niveau du canal entrant : dès que des clients de BSH répondent à un e-mail en lien avec l’une des applications, ces messages sont également reçus sur la Secure Email Platform de Retarus. Les e-mails entrants adressés aux différentes marques de BSH sont ensuite réécrits sur un domaine central via un système de réécriture d’adresse (Address Rewriting). Le traitement des messages au sein d’un service client centralisé s’en trouve facilité. Avant de la livraison des messages, un autre service du portefeuilles de Retarus est utilisé : chaque e-mail est analysé à la loupe par le scan antivirus à quatre couches de qualité éprouvée de Retarus Email Security.