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Numérisation des formulaires et automatisation des commandesLe groupe cosmétique mise sur Retarus

Avec près de 85 000 collaborateurs dans 150 pays et plus de 30 marques de produits de luxe, de consommation et professionnels, le leader mondial du secteur cosmétique réalise un chiffre d’affaires de près de 27 milliards d’euros. Les Managed Capture Services de Retarus lui offrent une communication numérique sans rupture de médias.

Le contexte

La rupture de médias dans le processus de commande

Les processus de livraison et de facturation du groupe cosmétique sont aujourd’hui largement numérisés, des commandes en ligne jusqu’à la facturation par EDI. Cependant, si la numérisation a progressé dans le cadre de la communication avec les fournisseurs, ce n’est pas le cas pour la communication avec les clients. Au cours du processus de commande, des ruptures de médias indésirables se produisent à maintes reprises, car de nombreux commerçants n’ont ni les moyens techniques, ni les moyens financiers de transmettre des données de manière structurée et numérique. Ainsi, l’utilisation de formulaires de commande prédéfinis sur papier ou de formulaires électroniques non structurés est encore très répandue. Ces documents sont reçus par le service clientèle par fax, par e-mail ou par courrier. Le traitement manuel de ces commandes dans le système ERP demande un effort personnel considérable.

L’objectif

Numérisation complète et réduction des efforts

La nécessité de saisir manuellement dans le système ERP les commandes entrantes des commerçants, dont certaines sont manuscrites, entraîne un manque de ressources précieuses pour les processus importants et chronophages. Par exemple, il est essentiel pour le groupe cosmétique, en particulier dans les domaines des cosmétiques de luxe et des produits professionnels, de fournir un service individuel et personnalisé à la clientèle, et d’améliorer continuellement l’expérience client afin de faire face à la concurrence. Pour ce faire, les employés doivent être délestés d’une certaine charge de travail et les processus de commande manuels doivent être automatisés de manière à ce qu’ils puissent arriver jusqu’aux systèmes SAP du groupe cosmétique sans rupture de médias.

« Retarus aide le leader mondial de l'industrie cosmétique à automatiser au maximum ses processus de commande auprès de ses clients. La Reconnaissance intelligente de documents, qui va bien au-delà de la simple reconnaissance de texte, permet une reconnaissance pratiquement sans erreur, même pour les commandes manuscrites, que nous transférons directement sous forme numérique dans les systèmes SAP de nos clients. Les employés du service clientèle peuvent maintenant offrir un soutien intensif à leurs clients, ce qui entraîne une plus grande satisfaction parmi les employés et les clients. »

Gert Schüller, Head of Sales DACH – Business Integration, retarus GmbH

Le défi

Validation des données non structurées

Les Retarus Managed Capture Services acceptent les commandes reçues par fax ou par e-mail au nom du groupe cosmétique. Chez Retarus, les formulaires sont d’abord soumis à un système de Reconnaissance intelligente de documents (Intelligent Document Recognition, IDR). En plus du texte, cela permet de saisir la structure du document, même pour les formulaires manuscrits. À l’aide des données du catalogue stockées dans le système et constamment synchronisées, les détails de la commande sont vérifiés et celle-ci est ensuite attribuée. Retarus transmet les données validées au format requis, y compris le document original, au système SAP du groupe cosmétique. Si une commande n’est pas entièrement reconnue, par exemple en raison d’une écriture illisible, le document associé est bloqué. Dans le système ERP, on peut donc immédiatement remarquer qu’un traitement manuel est nécessaire. Les zones à contrôler sont clairement mises en évidence. Le formulaire de commande, accompagné du document original, est envoyé directement aux employés du service client.

Utilité et avantages

Baisse de la charge de travail des employés, amélioration du flux de trésorerie

Que les commandes soient reçues par fax ou par e-mail, qu’elles soient saisies sous forme de formulaire, non structurées ou manuscrites : la Reconnaissance intelligente de documents de Retarus reconnaît de manière fiable le contenu et la structure des documents. Les Retarus Managed Capture Services transfèrent les commandes ainsi numérisées au format souhaité directement dans les systèmes SAP du groupe cosmétique. Grâce à ce degré élevé d’automatisation, le service clientèle de l’entreprise peut accélérer l’ensemble de son processus de commande, augmenter sa fiabilité et améliorer son flux de trésorerie. Les employés du service clientèle n’ont plus besoin de saisir manuellement les commandes entrantes ; ils ont donc plus de temps pour apporter un soutien intensif à leurs clients et ainsi améliorer leur expérience client.

Éléments clés

  • Numérisation et automatisation de la réception de commandes
  • Réduction des efforts de traitement manuel
  • Amélioration de l’expérience client
  • Accélération des processus, et donc du flux de trésorerie

Conclusion et perspectives

Numérisation d’un volume plus important de documents entrants

Retarus aide le groupe cosmétique à automatiser au maximum ses processus de commande auprès de ses clients dans le monde entier. La Reconnaissance intelligente de documents, qui va bien au-delà de la simple reconnaissance de texte, permet une reconnaissance pratiquement sans erreur des commandes entrantes. Les documents numérisés sont alors disponibles directement dans les systèmes ERP de l’entreprise. Outre le service clientèle, plusieurs autres départements du groupe reçoivent les documents via différents canaux d’entrée. L’étape suivante consiste à déployer les Retarus Managed Capture Services sur ces canaux, par exemple pour automatiser la réception des factures.

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