Modèle de service de bout en bout :
Un prestataire de services financiers modernise son infrastructure de fax obsolète grâce à Retarus Cloud Fax

La banque compte environ 5 millions de clients, dont la plupart se trouvent aux Pays-Bas et en Europe du Nord-Ouest. L’infrastructure est gérée par un service interne chargé de fournir des prestations informatiques. En Allemagne, l’entreprise exerce des activités de gestion de patrimoine et de services aux entreprises.
Avant le passage à Retarus, l’environnement de télécopie de ce prestataire de services financiers comprenait des éléments techniquement obsolètes et gérés localement. Ceux-ci s’avéraient de plus en plus difficiles à standardiser, à gérer et à entretenir. Il a donc été décidé de faire évoluer les services de fax IP, en passant d’équipements standard locaux à une solution SaaS, tout en centralisant en interne la gestion des contrats et la responsabilité de ces derniers.

Dans l’ensemble, la banque souhaitait réduire ses configurations Tenant locales (dont certaines étaient déjà basées sur le cloud) afin de mettre en place un modèle de service contrôlé et cohérent pour les processus de fax restants, essentiels à son activité.

Les éléments centraux du cahier des charges qui en a résulté étaient donc des fonctionnalités fiables de « mail-to-fax » et de « fax-to-mail », la prise en charge de l’envoi de fax depuis des applications, un soutien opérationnel solide, des rapports transparents sur la gestion des services, une gestion contrôlée des utilisateurs, ainsi que la prise en charge des normes d’entreprise telles que l’accès aux boîtes aux lettres par groupes et, dans la mesure du possible, une intégration des nouveaux utilisateurs via l’authentification unique (Single Sign-On).

Retarus a démontré sa capacité à répondre aux besoins requis en matière de fax d’entreprise grâce à son modèle SaaS contrôlé, ce qui lui a valu de remporter le marché. Le fait que la banque ait déjà eu de bonnes expériences avec Retarus au niveau local par le passé a également joué un rôle déterminant dans cette décision.

La mise en œuvre de Retarus Cloud Fax s’est déroulée de manière structurée et pragmatique. Lors du déploiement, la priorité a été donnée à la disponibilité du service, à la standardisation des accès et à la clarté opérationnelle. L’intégration des utilisateurs de fax s’effectue à l’aide de rôles standardisés via le portail Retarus et, dans la mesure du possible, avec l’authentification unique (SSO). Le service d’assistance intervient lorsque l’accès de sous-locataire doit être associé à un utilisateur nouvellement créé.

Grâce à cette mise en place, l’établissement bancaire a pu réduire sa dépendance vis-à-vis des composants de télécopie installés localement et des configurations locales/individuelles. Parallèlement, cela a ouvert la voie à l’abandon progressif des canaux de télécopie à faible volume ou non standardisés, tels que la télécopie via des imprimantes multifonctions.

Une ancienne application dont le format de sortie des données n’était pas clair a nécessité un certain effort lors de la migration. Grâce à la flexibilité de Retarus et de son application, ces difficultés ont toutefois pu être rapidement résolues.

La banque utilise Cloud Fax pour certains secteurs d’activité et certaines applications, principalement dans les domaines de la banque d’entreprise et de la gestion de patrimoine. Son utilisation est expressément limitée aux cas d’utilisation validés. De manière générale, l’utilisation du fax doit être réduite dès lors qu’il existe des alternatives viables.

Parmi les configurations qui restent d’actualité figurent notamment une grande application de trading et un système bancaire central de grande envergure en Allemagne. Le nombre d’utilisateurs de fax varie selon le tenant et le cas d’utilisation. Il s’agit de processus métier spécifiques pour lesquels le fax reste indispensable, tant du point de vue des clients que du point de vue réglementaire.

Dans ces domaines, le reporting fait état de services stables, du respect des niveaux de service convenus et de l’absence totale d’incident lié à la protection des données depuis la mise en service. Cela profite aux équipes métier et aux responsables d’applications soumis à des obligations en matière de fax, à l’équipe des communications unifiées en charge du service, au support informatique interne et, enfin et surtout, aux utilisateurs finaux.

• Retarus Cloud Fax, la norme à l’échelle de l’entreprise
• E-mail vers fax / Fax vers e-mail, Fax pour applications
• SLA
• Gestion des services

Les principaux objectifs du projet, à savoir le remplacement des composants de fax sur site ou gérés localement par une solution SaaS, une standardisation accrue et une meilleure continuité pour les cas d’utilisation de fax critiques pour l’entreprise, ont tous été atteints grâce à la migration vers Retarus Cloud Fax – comme le prouvent des indicateurs clés de performance (KPI) tels que la stabilité du service, le respect des SLA ainsi que le nombre d’incidents et de demandes d’assistance. À l’avenir, Retarus Cloud Fax pourrait encore être utilisé, dans le cadre d’acquisitions, pour une consolidation vers le tenant général.