In molte aziende vige il motto “il cliente ha sempre ragione”. Noi di Retarus preferiamo seguire il principio “il cliente prima di tutto”. È soprattutto nel ambito dell’assistenza e delle operazioni IT che si sommano le sfide da affrontare.
Tutto ha inizio a livello di assistenza IT, che in Retarus è parte integrante della fornitura IT complessiva. Una volta configurati correttamente, i nostri servizi richiedono un grado di manutenzione talmente ridotto, che molti clienti perdono persino la consapevolezza della loro presenza nel rispettivo ambiente operativo. Può capitare che, qualche anno dopo l’implementazione, si presenti un problema e che i responsabili dell’epoca nel frattempo non lavorino più in azienda.
Casi di questo tipo rendono ancora più importante la presenza di veri tecnici allo sportello dell’assistenza, che siano in grado di orientare il cliente nella giusta direzione, ponendo domande specifiche laddove necessario. Per questo motivo, l’assistenza Retarus impiega a vari livelli e nelle diverse sedi solo “Retariani” interni, anziché fornitori di servizi esterni. È infatti solo in questo modo che possiamo garantire che il cliente sia in buone mani fin dall’inizio e che qualsiasi eventuale problema venga risolto nel modo più rapido e, soprattutto, migliore possibile.
In genere, quando l’esigenza diventa più complessa e l’assistenza ordinaria non è in grado di risolverla, molte aziende iniziano una snervante partita di ping-pong, durante le quali varie sono le domande che passano dagli esperti/centri IT all’assistenza e poi al cliente, spesso in più riprese. Grazie ai contratti di servizio (SLA), ciò può avvenire in modo rapido, ma per il cliente e i suoi collaboratori resta comunque spesso un passaggio snervante.
Per rispondere a queste complesse richieste dei clienti non solo in modo rapido ma anche competente, Retarus IT dispone di un reparto speciale che funge da collegamento tra l’assistenza ordinaria e l’attività IT.
L’Application Support si avvale di ingegneri esperti e comunicativi, specializzati nelle varie aree di servizio, che dialogano direttamente con il cliente per risolvere i problemi in modo rapido e mirato. In caso di dubbio, possono anche comunicare direttamente con i team addetti allo sviluppo e alla produzione. Questo ci permette di segnalare e dare priorità anche a processi complessi come bug o richieste di funzionalità nel modo più orientato possibile a favore del cliente. Ciò significa anche che i nostri prodotti sono sempre molto vicini ai bisogni del cliente e vengono costantemente sviluppati in base alla domanda.
Un’altra particolarità è che l’Application Support si occupa anche di vari compiti DevOps, come la gestione del rilascio del software. In tempi di CI/CD, diventa sempre più difficile prevedere con precisione gli effetti di un deployment sul cliente. L’esperienza e la vicinanza ai clienti dei colleghi dell’Application Support consentono a Retarus di valutare meglio i rischi potenziali di una nuova release e di comunicare in anticipo e in modo proattivo le informazioni rilevanti.
Dal punto di vista dei clienti, i grandi fornitori di cloud sono spesso paragonati ad una scatola nera, nel caso di incidenti. In Retarus, invece, in queste evenienze i clienti vengono informati direttamente dal team IT Operations tramite status.io. Beneficiano, quindi, sia dell’approccio “il cliente prima di tutto” adottato da tutti i collaboratori di Retarus, sia della vicinanza del team IT Operations al cliente.
Inoltre, in Retarus un problema non si conclude con il semplice ripristino del servizio. In un tempo idealmente inferiore a cinque giorni lavorativi, i clienti interessati ricevono automaticamente un’analisi dettagliata delle relative cause e alcuni suggerimenti su quali misure adottare per evitare che il problema si ripeta. Dopo tutto, anche i fornitori di cloud utilizzano soluzioni IT che possono presentare errori e problemi. Tuttavia, è proprio qui che si capisce se il cliente può continuare ad avere la sensazione di essere seguito da un partner affidabile, nonostante abbia ceduto il controllo al cloud.
Retarus fa tutto il possibile per essere un partner affidabile.
*Sascha Ludeck è Head of Application Support di Retarus.
