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Durchgängiges Servicemodell:
Finanzdienstleister konsolidiert überkommene Fax-Landschaft mit Retarus Cloud Fax

Eine niederländische Großbank hat ihre verbliebenen Fax-Prozesse mit Retarus Cloud Fax konsolidiert und vereinheitlicht. Retarus war zuvor schon lokal bei dem Geldinstitut vertreten.

Ausgangssituation: Dezentrales COTS-Setup mit Altlasten

Die Bank bedient etwa 5 Millionen Kunden, davon die meisten in den Niederlanden und in Nordwesteuropa. Um die Infrastruktur kümmert sich ein Bereich als interner IT-Dienstleister. In Deutschland betreibt das Unternehmen Vermögensverwaltung und Firmenkundengeschäft.

Vor dem Wechsel zu Retarus enthielt die Fax-Landschaft des Finanzdienstleisters technisch überholte und lokal verwaltete Elemente. Diese erwiesen sich als zunehmend schwieriger zu standardisieren, zu verwalten und zu warten.

Man beschloss daher, die IP-Fax-Dienste von lokaler Standardausrüstung auf eine SaaS-Lösung umzustellen und gleichzeitig Ownership und Vertragsverwaltung intern zu zentralisieren.

Zielsetzung: Kontrollierter, konsistenter Service

Insgesamt wollte die Bank ihre lokalen Tenant-Konfigurationen (teilweise waren diese bereits cloudbasiert) reduzieren, um ein kontrolliertes und durchgängiges Servicemodell für die verbleibenden, geschäftskritischen Fax-Prozesse zu erreichen.

Zentrale Elemente des resultierenden Anforderungskatalogs waren deswegen zuverlässige Mail-to-Fax- und Fax-to-Mail-Fähigkeit, Unterstützung für Fax aus Applikationen, starker operationaler Support, transparentes Service-Management-Reporting, kontrollierte Benutzerverwaltung sowie Unterstützung von Unternehmensstandards wie gruppenbasierter Postfach-Zugriff und möglichst Single Sign-On-unterstütztes Onboarding.

Retarus konnte die geforderten Enterprise-Fax-Anwendungsfälle nachweislich durch sein kontrolliertes SaaS-Modell erfüllen und erhielt deswegen den Zuschlag. Mit ausschlaggebend war dabei die Tatsache, dass die Bank in der Vergangenheit auf lokaler Ebene bereits gute Erfahrungen mit Retarus gemacht hatte.

Dank der Flexibilität von Retarus und seiner Anwendung konnten wir anfallende Probleme sehr schnell beheben.

Global Product Owner Unified Communications, niederländische Großbank

Besondere Herausforderungen / Vorgehensweise: Fokus auf Standardisierung, Verfügbarkeit und Transparenz

Die Implementierung von Retarus Cloud Fax erfolgte strukturiert und pragmatisch. Während des Rollouts standen die Verfügbarkeit des Dienstes, die Standardisierung des Zugriffs und operationale Klarheit im Vordergrund. Das Onboarding von Fax-Benutzern erfolgt mit standardisierten Rollen über das Retarus-Portal und mit SSO wo möglich. Der Support unterstützt, sofern Subtenant Access mit einem neu angelegten Benutzer verknüpft werden muss.

Durch die Einführung konnte das Geldinstitut die Abhängigkeit von lokal vorgehaltenen Fax-Komponenten und lokalen/individuellen Konfigurationen verringern. Gleichzeitig ergab sich ein klarerer Pfad in Richtung Ausmustern von niedrigvolumigen oder nicht standardisierten Fax-Kanälen wie Faxen über Multifunktionsdrucker.

Etwas Aufwand bei der Umstellung bescherte eine Altanwendung mit unklarer Datenausgabe. Dank der Flexibilität von Retarus uns seiner Applikation ließen sich diese Schwierigkeiten aber rasch beheben.

Nutzen und Vorteile: Spürbar höhere Effizienz

Die Bank nutzt Cloud Fax für ausgewählte Geschäftsbereiche und Anwendungen, hauptsächlich im Corporate Banking und Wealth Management. Die Verwendung ist ausdrücklich auf validierte Anwendungsfälle begrenzt. Insgesamt soll die Nutzung von Fax reduziert werden, sofern brauchbare Alternativen existieren.

Zu den nach wie vor relevanten Konfigurationen gehören unter anderem eine große Trading-Applikation und ein größeres Kernbankensystem in Deutschland. Die Anzahl der Fax-Nutzer variiert nach Tenant und Use Case. Dabei geht es um spezifische Geschäftsprozesse, wo Fax aus Kunden- und regulatorischer Sicht nach wie vor erforderlich ist.

In diesen Bereichen verzeichnet das Reporting stabile Services, Einhaltung der vereinbaren Service Level und keinen einzigen datenschutzrelevanten Incident seit Inbetriebnahme. Davon profitieren die Business Teams und Application Owners mit Fax-Pflichten, das für den Dienst zuständige Unified-Communications Team, der interne IT-Support und last, but not least die Endnutzer.

Key Facts

  • Retarus Cloud Fax als hausweiter Standard
  • Mail-to-Fax/Fax-to Mail, Fax for Applications
  • SLAs
  • Service Management

Fazit und Ausblick: Ziele nachweislich erreicht

Die zentralen Ziele des Projekts, nämlich SaaS als Ersatz für on-premises oder lokal verwaltete Fax-Komponenten, höhere Standardisierung und Kontinuität für geschäftskritische Fax-Anwendungsfälle, wurden durch die Umstellung auf Retarus Cloud Fax allesamt erreicht – nachweislich durch KPIs wie Service-Stabilität, SLA-Erfüllung sowie Anzahl der Vorfälle und Service Requests.
In Zukunft könnte Retarus Cloud Fax noch im Rahmen von Übernahmen für eine Konsolidierung auf den allgemeinen Tenant zum Einsatz kommen.

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