Die Frage klingt zunächst einfach: Was ist eigentlich Spam? Wer sich mit E-Mail-Sicherheit beschäftigt, weiß jedoch, dass die Antwort alles andere als eindeutig ist und schnell ins Philosophische abdriftet. Ransomware, Phishing oder betrügerische E-Mails lassen sich heute mit modernen Algorithmen sehr zuverlässig erkennen. Schwieriger wird es hingegen bei Nachrichten, die technisch und rechtlich vollkommen legitim sind – nur eben vom Empfänger dennoch als störend empfunden werden.
Genau hier beginnt die Grauzone zwischen klassischem Spam und, wie der Name schon sagt, sogenannter „Greymail“. Sprich Newslettern, Marketing-Mails oder sonstigen Massenaussendungen, die irgendwann einmal bewusst und rechtlich wasserdicht abonniert wurden, heute aber kaum noch Interesse wecken oder sogar als illegitim betrachtet werden.
Die Praxis zeigt: Spam ist oft eine subjektive Wahrnehmung
Über viele Jahre hinweg haben wir mit Kunden unterschiedlichster Branchen über genau diese Frage gesprochen. Das Ergebnis ist bemerkenswert eindeutig: Für Endnutzer ist Spam häufig nicht das, was eine technische Definition vorgibt. Spam ist vielmehr alles, was sie im Arbeitsalltag und im eigenen Postfach als „nervend“ wahrnehmen.
Für IT-Abteilungen entsteht daraus ein Dilemma. Einerseits sollen möglichst wenige unerwünschte E-Mails im Posteingang landen, andererseits möchte niemand legitime Kommunikation versehentlich blockieren.
Die Kategorie macht den Unterschied
Aus dieser Erfahrung heraus verfolgt Retarus seit vielen Jahren einen anderen Ansatz: Neben den klassischen Kategorien Spam und Threats gibt es in der Retarus Email Security eine zusätzliche Kategorie Newsletter.
Das bringt gleich mehrere Vorteile mit sich. Der Endnutzer erkennt auf einen Blick, welche Nachrichten als Greymail eingestuft wurden. Sowohl in der browserbasierten Online-Quarantäne als auch im täglichen E-Mail Security Report („Digest“) werden sie transparent in einer eigenen Kategorie dargestellt (siehe Screenshots).
Dort lassen sich diese Nachrichten per Klick direkt vom Nutzer freigeben, wenn diese Self-Service-Funktion vom Unternehmen gewünscht und aktiviert wurde. Genauso einfach kann der Benutzer über seine persönliche Allowlist festlegen, einen bestimmten Newsletter dauerhaft weiterhin direkt in seinen Posteingang zu erhalten.
Self-Service statt Helpdesk-Ticket
Genau hier zeigt sich der eigentliche Mehrwert: In vielen Unternehmen landen Anfragen beim Helpdesk, obwohl sie eigentlich keine technischen Probleme darstellen. Ein Mitarbeiter vermisst einen Newsletter, möchte eine E-Mail aus der Quarantäne freigeben oder künftig dauerhaft erhalten. Jeder dieser Fälle kostet Zeit, beim Anwender ebenso wie beim Admin.
Der Mensch entscheidet, was relevant ist
Technologie wird immer besser darin, schädliche E-Mails zuverlässig zu erkennen. Bei der Bewertung persönlicher Relevanz bleibt jedoch der Mensch die entscheidende Instanz. Deshalb denken wir bei Retarus nicht nur an leistungsfähige Schutzmechanismen und komfortable UI/UX sowie APIs für Admins.
Der Endnutzer steht stehts mindestens genauso im Fokus. Im konkreten Fall vermeidet unser Ansatz wiederkehrende Grundsatzdiskussionen darüber, wann eine E-Mail eigentlich Spam ist. Und gibt die Entscheidung dorthin zurück, wo sie im Alltag am sinnvollsten getroffen werden kann: beim Empfänger selbst.
