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L’optimisation des processus de communication : l’alliée des retailers pendant la saison des fêtes

La fidélisation clients améliorée grâce aux plateformes de communication

Paris, 11.12.2017 // Chaque année, les enseignes doivent assurer une expérience client optimale alors même qu’elles sont fortement sollicitées et fonctionnent à plein régime. Une tâche d’autant plus complexe que de nombreux consommateurs perdent rapidement patience et ont déjà les nerfs à vif par une recherche stressante de cadeaux au sein de centres-villes bondés. Benoît Tremolet, General Manager France du spécialiste en logistique de l’information Retarus, revient sur l’importance de mettre en œuvre des processus de communication bien définis à cette période de l’année qui s’avère critique pour de nombreuses marques :

 

1. Un contrôle plus ciblé des flux de clients

Pendant la période précédant Noël, le trafic en magasin augmente considérablement, particulièrement le soir, le samedi et directement avant Noël. De plus en plus d’acheteurs en ligne préfèrent se rendre directement en magasin afin de récupérer leurs achats commandés via les services de « Click & Collect », plutôt que d’attendre des services de livraison saturés. D’ailleurs, jusqu’à 44% des biens achetés en ligne seraient maintenant récupérés en boutique. Les services de messageries Cloud permettent une meilleure gestion de la fréquence des visiteurs et une expérience de service améliorée pour les clients. Par exemple, un SMS ou un e-mail peuvent être envoyés afin de communiquer l’horaire précis de retrait des commandes, lorsque le magasin est peu fréquenté ou lorsque le personnel est en nombre suffisant pour répondre convenablement à la demande. Les offres spéciales ou les remises peuvent également inciter les clients à aller chercher leurs commandes dans un délai donné. Cela permet de réduire l’affluence au sein des magasins et les longues files d’attente et améliore ainsi considérablement l’expérience client.

2. Coordonner le personnel avec flexibilité

Pour limiter le temps d’attente en caisse tout en offrant des niveaux de conseils satisfaisants et d’autres services additionnels, tels que l’emballage des cadeaux, les retailers se tournent généralement vers un personnel saisonnier temporaire. Dans le même temps, les pénuries de personnel à court terme dues aux arrêts maladie doivent être couvertes sans délai. Les plateformes de communication basées sur le Cloud fournissent un support précieux pour la coordination des ressources humaines. En utilisant Retarus Enterprise SMS Services, les revendeurs n’ont besoin que de quelques clics pour envoyer un SMS incluant une option de réponse lorsqu’ils ont besoin de personnel supplémentaire. Le coordinateur n’a plus qu’à prendre contact avec les personnes ayant fait un retour positif pour préciser tous les détails logistiques et clarifier la mission si besoin.

3. S’adresser individuellement aux clients

Une fois en magasin, certains clients peuvent acheter des biens qui ne figuraient pas sur leur liste de courses initiale. Une opportunité sur laquelle les retailers peuvent capitaliser grâce aux services de messagerie Cloud, en particulier auprès des clients Click & Collect. En combinaison avec la confirmation de commande ou la notification de retrait d’achat, le client peut recevoir des offres personnalisées par SMS ou par e-mail et peut commander des produits ou services recommandés, de façon rapide et facile au moyen d’une fonction de réponse. Des rappels concernant des délais de retours allongés ou un message d’accueil personnalisé peuvent également être réalisés sans trop d’efforts et contribuer à renforcer durablement la fidélité des clients.

A propos de Retarus

Depuis 1992, Retarus soutient les entreprises dans la mise en place d’une communication efficace, optimisée et sécurisée. Fournisseur mondial de la logistique de l’information, Retarus gère la sécurité et la fluidité des échanges d’informations de ses clients à travers le monde, quels que soient le volume de données, les canaux de communication, les interfaces, les applications et les dispositifs nécessaires. Les services sont solidement basés sur un réseau mondial de livraison via les data centers de l'entreprise situés en Europe, aux États-Unis et dans la région APAC, ainsi que des infrastructures de transport. Les solutions de Retarus sont utilisées dans tous les secteurs d'activité par milliers d'entreprises dont la moitié de toutes les sociétés EURO STOXX 50 et 17% des sociétés Dow Jones. Parmi les clients historiques : Adidas, Avis, Bayer, Coliposte, DHL, DZ Bank, Honda, Interflora, Osram, Puma, Sixt, Solvay, Sony, Europ Assistance, Photobox et Thomas Cook. Pour en savoir plus: www.retarus.fr

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